DXO und DXC - Brauchen wir eine Orchestrierung unserer Digital Experience?

Diese Bedeutung hat Digital Experience Orchestration (DXO)

Wenn das Ziel eines Unternehmens mit digitaler Präsenz die Steigerung von Kundenzufriedenheit und -bindung ist, kann das Konzept einer DXO spannend sein. 

Digital Experience Orchestration bedeutet erst einmal nichts anderes als die Orchestrierung des Kundenerlebnisses während des Besuchs auf einem Kanal / Touchpoint des Unternehmens. Alles, was unter den Begriff des Customer Journey fällt, kann mit DXO gesteuert und koordiniert werden. Vom Weg zur Website, der Begleitung während der Kontaktaufnahme über die Website bis hin zu Check-out Prozessen. Dieser Journey reicht nicht nur von Aufmerksamkeit für die Marke, über Abwägung im Vergleich zu anderen Brands, bis hin zur eigentlichen Kaufhandlung, sondern geht dann weiter bis hin zur Kundenbindung und zur erneuten Befürwortung und Entscheidung für die Marke - All diese Schritte müssen orchestriert werden, um ein Kundenerlebnis zu entwickeln, das besser ist als das der Konkurrenz.

Der Prozess der Digital Experience Orchestration ist also zum einen dafür da, Bedürfnisse von bestehenden und potenziellen Zielgruppen zu erkennen und daraus Rückschlüsse für Veränderung im Konzept von Websites, Apps und Co. abzuleiten. Die DXO betrachtet die Customer Experience über verschiedene Kanäle hinweg und liefert Erkenntnisse, die wichtig für die Harmonisierung der verschiedenen Tools, Plattformen und Endgeräte sind.

Diese Vorteile verspricht DXO

1. Datenintegration zwischen Systemen und Datenquellen
2. Individuelle Ansprache von Nutzern und Zielgruppen 
3. Einheitlichkeit in der Darstellung und Nutzererfahrung über Kanäle hinweg
4. Prozessautomatisierung und -verbesserung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Und was ist Digital Experience Composition (DXC)?

Wenn DXO ein Prozess ist, dann ist Digital Experience Composition (DXC) ein Ansatz, um diesen Prozess umzusetzen. DXC stellt flexible, modulare und wiederverwendbare Komponenten zusammen (Composable Architektur), um ein ansprechendes, digitales Erlebnis möglich zu machen und nutzt dafür häufig eine Headless-Architektur, die das Frontend unabhängig vom Backend werden lässt. Diese Headless-Architekturen funktionieren über einen API-First-Ansatz. Dieser ist wichtig für die Integration und die Kommunikation zwischen verschiedenen Komponenten, Systemen und Geräten - wodurch schnell die Nähe zum Konzept DXO deutlich wird. Durch die Headless-Architektur können individuelle Kundenerlebnisse, die beim Betrachten von Customer Journey festgestellt werden, umgesetzt werden.