CMS Bewertung: Stadtwerke Münster verbessern ihren Kundenservice

Über die Stadtwerke Münster

Die Stadtwerke Münster GmbH ist Träger der öffentlichen Versorgung sowie des öffentlichen Personennahverkehrs in Münster. Die Stadtwerke bieten die Versorgung mit Strom, Erdgas, Fernwärme und Trinkwasser an und sind Grundversorger der Stadt. Die Stadtwerke sind zu 100 Prozent in Besitz der Stadt Münster und damit auch ihrer Bürgerinnen und Bürger.

Die Stadtwerke Münster bemühen sich dabei um den kontinuierlichen Ausbau erneuerbarer Energien und wollen die Energiewende durch den Bau eigener Anlagen mitgestalten. Bereits seit 2015 sind Elektrobusse im öffentlichen Personennahverkehr unterwegs, der jeden Tag bis zu 150.000 Menschen bewegt.

Über das Projekt

Mit welcher Ausgangslage begann das Projekt?

Die Stadtwerke Münster waren auf der Suche nach einer ganzheitlichen unabhängigen Beratung für die Überarbeitung der bestehenden Systemlandschaft. Im Mittelpunkt der Digitalstrategie steht die zentrale Verwaltung von Kundendaten. Sie soll das Serviceangebot der Stadtwerke Münster sowohl für die Kunden als auch die eigenen Mitarbeiter verbessern. Dafür musste eine Vielzahl von Systemtypen aufeinander abgestimmt werden. Neben dem CMS galt es dafür auch die Systeme für eCommerce und Produkt Informations Management genauer zu betrachten.

Welche Ziele sollten im Projekt erfüllt werden?

Gesucht wurde die richtige Kombination aus den betrachteten Systemen, die die Umsetzung der Digitalstrategie der Stadtwerke Münster bestmöglich unterstützt. Die Stadtwerke Münster waren einen wesentlichen Teil dieses Weges bereits in Eigenregie gegangen. Ziel war es, die konzeptionelle Vorarbeit in der anstehenden CMS Auswahl aufzugreifen und weiterzuführen. Diese sah beispielsweise vor, digitale Commerce Funktionalitäten wie Produktkäufe und -buchungen abbilden zu können.

Die Steigerung der Benutzerfreundlichkeit war dafür von besonderer Bedeutung: Zum einen sollten die Stadtwerke Münster in die Lage versetzt werden, Bestellstrecken für neue Produkte und Dienstleistungen in Zukunft selbst gestalten zu können, ohne dabei umfangreiche Entwicklungsarbeiten zu benötigen.

Auch aus Kundensicht sollte die CMS Auswahl entscheidende Vorteile erzeugen: Zu den Anforderung an das System zählte es deshalb unter anderem, dass eingeloggte Nutzer der digitalen Kundenplattform sämtliche Kommunikation, Zahlungsverläufe und Abschlagsvereinbarungen unkompliziert einsehen können.

Auf Seiten des Vertriebs sollte künftig die Möglichkeit bestehen, die Kundenplattform aus der Perspektive des Kunden betrachten und nutzen zu können, um die Kommunikation bei Anfragen und in Beratungen zu erleichtern.

Welche Anforderungen und Rahmenbedingungen gab es?

Neben der Energieversorgung bieten die Stadtwerke Münster Produkte für den öffentlichen Personennahverkehr sowie Telekommunikation an. Die hier aufgenommenen Kundendaten wurden über Jahre beständig erweitert und in einer Vielzahl von Systemen verwaltet. Ziel der Digitalstrategie ist es, diese Daten zusammenzuführen. So soll zum einen die Zahl der benötigten Systeme deutlich reduziert, redundante Datenhaltung vermieden und gleichzeitig das Kundenerlebnis gesteigert werden. Durch die zentrale Verwaltung der Daten sollen für Kunden erweiterte Selfservice-Angebote geschaffen werden.

Der Fokus der Stadtwerke Münster lag auf einer effizienten Betrachtung ihrer Systemlandschaft, die innerhalb kurzer Zeit durchgeführt werden sollte. Die Konnektivität des Content Management Systems für die Anbindung an Drittsysteme war dafür von entscheidender Bedeutung. Das auszuwählende CMS sollte sich dafür möglichst nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren lassen.

Welche Aufgaben hat SUTSCHE im Projekt übernommen?

Im Zuge des Dokumentenchecks wurden zunächst über- und untergeordnete Strategien genauer betrachtet, die Einfluss auf die Gestaltung der Systemlandschaft nehmen. So lieferte beispielsweise die entwickelte Digitalstrategie wichtige Anhaltspunkte für weitere Überlegungen. Ergänzt wurden diese durch die Aufnahme der technischen und fachlichen Anforderungen an das Content Management.

Diese Anforderungen machten deutlich, dass die Lösung nicht im Bereich klassischer Content Management Systeme gesucht werden konnte. Stattdessen galt es das richtige System für den Aufbau einer Content Management Plattform zu finden, das neben einem integriertem Commerce-Modul auch die Bereitstellung einer Customer Data Platform und Portal-Funktionalitäten mitbrachte.

Auf dieser Basis reduzierte SUTSCHE die Liste von zunächst etwa 60 betrachteten Systemen Stück für Stück. Dabei wurden vor allem die Vor- und Nachteile der Einführung einer Digital Experience Plattformen (DXP) und dem Aufbau einer Microservice-Architektur miteinander verglichen und gegenübergestellt.

Um die CMS Auswahl bestmöglich auf die weiteren an der Umsetzung der Digitalstrategie beteiligten Systeme abzustimmen, wurde in einem weiteren Schritt die Systemlandschaft im Projekt genauer analysiert.

Was wurde erreicht?

Auf Basis der aufgenommenen Anforderungen und Analyse der Systemlandschaft erarbeitete SUTSCHE eine Shortlist aus drei Enterprise Digital Experience Platformen und zwei klassischen Open Source Content Management Systemen.

Aufgrund der strategischen Ausrichtung des Geschäftsmodells der Stadtwerke Münster und unter Berücksichtigung der organisatorischen Gegebenheiten sowie der Kapazitäten, Ressourcen und des Gesamtbudgets konnte letztlich eine Empfehlung für die Umsetzung des Projekts mit einer Digital Experience Platform gegeben werden.