CRM Auswahl: Dokumentation nach BPMN erleichtert SOS-Kinderdorf die Auswahl

Über SOS-Kinderdorf e.V.

Kindern ein sicheres Zuhause zu geben - das ist die Aufgabe des SOS-Kinderdorf e.V.. Als politisch sowie konfessionell unabhängiges Sozialwerk ist er einer der großen Fördervereine im weltweit tätigen Dachverband SOS-Kinderdorf International.

Der SOS-Kinderdorf e.V. ist seit seiner Gründung 1955 kontinuierlich zu einem bundesweit etablierten Jugendhilfeträger mit einem breiten Angebotsspektrum herangewachsen. Zielstrebig und bedarfsorientiert hat der Verein seine pädagogischen Leistungen weiterentwickelt und zu differenzierten Hilfen aus einer Hand ausgebaut. Gezielt engagiert er sich heute an ausgewählten Standorten in allen Bundesländern dafür, positive Lebensbedingungen für benachteiligte junge Menschen und ihre Familien zu ermöglichen.

SOS-Kinderdorf macht von der Kita über ambulante Hilfe bis hin zur stationären Betreuung etwa 800 unterschiedliche Angebote um junge Menschen in schwierigen Lebenslagen zu unterstützen. Die Angebote und Beratungsstellen werden pro Jahr 1,6 Millionen Mal besucht.

Über das Projekt

Mit welcher Ausgangslage begann das Projekt?

In vorangegangenen Projekten wurde SOS-Kinderdorf bereits bei der Evaluation des genutzten Content Management Systems und im anschließenden Refactoring von SUTSCHE unterstützt. In einem der beteiligten Referate – dem Sozialpädagogischen Institut – wurde nach der Zusammenarbeit deutlich, dass bisher verwendete Prozesse bei der Erhebung, Speicherung und Nutzung von Daten im Rahmen des Forschungsprojekts „SOS-Längsschnittstudie“ überprüft werden sollten.

Diese Daten wurden bisher in Excel-Listen gesammelt und aufbewahrt. Dies erzeugte neben hohem Zeitaufwand in der Pflege eine erhöhte Fehleranfälligkeit. Dies galt besonders, weil die so gesammelten Datensätze im Laufe der Zeit immer umfangreicher geworden waren.

Welche Ziele sollten im Projekt erfüllt werden?

Folglich wurde nach einer Lösung gesucht, die die Pflege und Nutzung der Daten in Zukunft einfacher und sicherer machen sollte. Dabei stellte sich schnell heraus, dass diese Aufgaben von einem Customer Relationship System optimal abgebildet werden können. Gesucht wurde demnach nicht mehr eine Datenbank, sondern ein geeignetes CRM.

Welche Anforderungen und Rahmenbedingungen gab es?

Innerhalb des SOS-Kinderdorf e.V. waren zu diesem Zeitpunkt bereits mehrere Customer Relationship Systeme im Einsatz. Diese konnten jedoch nicht ohne Weiteres auf die Nutzung im Sozialpädagogischen Institut übertragen werden, da es sich bei den Daten der SOS-Längsschnittstudie um keine typischen Marketing- und Vetriebsdaten handelte. Damit musste ein System gefunden werden, das diese Besonderheiten zum einen korrekt abbilden konnte. Zum anderen galt es, unterschiedliche Datentöpfe zusammenzuführen.

Welche Aufgaben hat SUTSCHE im Projekt übernommen?

Die an die Lösung für die Datenverwaltung gestellten Anforderungen wurden zunächst in Workshops und Interviews von SUTSCHE aufgenommen und dokumentiert. In diesen Gesprächen wurde einmal mehr deutlich, dass bei der Sammlung und Verwendung der Daten eine Vielzahl unterschiedlicher Prozesse zum Einsatz kommt, die allerdings noch nicht dokumentiert waren.

Um diese Lücke zu schließen, wurden im Anschluss etwa zehn Prozesse von SUTSCHE nach dem Business Process Model and Notation (BPMN) Modell dokumentiert.

Die dokumentierten Prozesse bildeten außerdem eine wertvolle Grundlage für die daraus folgende Auswahl eines Customer Relationship Systems. Hierfür recherchierte SUTSCHE zunächst eine Shortlist von potenziellen Dienstleistern des bereits von SOS-Kinderdorf genutzten CRM. Neben einem umfangreichen Pitchbriefing bekamen die ausgewählten Dienstleister die zuvor dokumentierten Prozesse zur Verfügung gestellt.

Diese detaillierte Basis ermöglichte es den Dienstleistern, bereits genaue Kostenindikationen für die Implementierung des CRM abzugeben. SUTSCHE begleitete die Dienstleisterpitches und wertete diese anschließend für SOS-Kinderdorf aus.

Was wurde erreicht?

Die die offene und transparente Herangehensweise im Prozess machte es möglich, ein gemeinsames Verständnis für die speziellen Anforderungen an das auszuwählende System zu entwickeln. Auf dieser Basis konnten die durchgeführten Dienstleister-Pitches gemeinsam bewertet und eine eindeutige Empfehlung abgeleitet werden.